HVOR ER DE GLADE KUNDER?
SPØRGSMÅL
Hvis hver virksomhed ønsker at glæde sine kunder, så hvordan kommer vi ikke tilbringer det meste af vores kunde dage med glæde?
KEJSERENS NYE KLÆDER?
Den såkaldte nye økonomi og de fleste nye business har været bygget op omkring en bestemt løfte. Dette løfte er, at ‘kunden er i charge’. Virkeligheden er, at kundeservice har nået i pitten. Callcentre i dybet af landskabet forlade os hængende på mens vi lytte til flere baggrundsmusik.
Som kunder vi føler sig forrådt. Det synes bemærkelsesværdigt, at en hel forretningsfilosofi, et mantra, råbte på tværs af den moderne verden er så selvfølgelig uden substans. Mange banker, universiteter, butikker, restauranter, bygningshåndværkere købmænd og softwarevirksomheder helt undlader at levere. Kunden er ikke konge. Kunden er tilbage, venter på at blive hørt (igen!).
For at reflektere over, hvad der er sket, var en af løfterne om de nye økonomi evangelister, at kunden ville endelig være i afgift. Vi var ikke meningen at brug for at ringe kunde pleje Institut, fordi alt ville være rigtigt første gang!
Virkeligheden er lidt anderledes. Hvor ofte call-center fortælle dig, ‘Vi oplever højere end sædvanlige opkald bind’ eller ‘alle vores kunde service agenter er optaget i øjeblikket’ eller ‘du befinder dig i en kø’? Denne første sætning er næsten altid efterfulgt af den anden (upassende) kommentar, ‘Vi værdsætter du dit opkald’.
Dybest set, den nye økonomi var ment til at gøre tjeneste bedre, hurtigere og mere effektiv for kunder. Samtidig var det betød at gøre det nemmere og billigere for virksomhederne. Så meget for teorien.
Selskaber er begyndt at vågne op til, at kunden er faktisk meget vred på dem. Kunde service vurderinger er noget sludder – den gennemsnitlige score er altid ‘over gennemsnittet”.
De fleste gæster ikke føler sig “in charge’. Så, se hvad der sker, hvis du sætter dem i afgift…